О паллиативной помощи и «бережливой» медицине
Главный врач Шуйской ЦРБ Екатерина Кузьмина отвечает на вопросы шуян.
– Екатерина Викторовна, начнём с того главного, что обсуждается на всех уровнях — о паллиативной медицине. Что это?
– Паллиативная медицина — это область здравоохранения, которая призвана улучшить качество жизни пациентов в ситуации, когда возможности специализированного лечения ограничены или уже исчерпаны. О паллиативной медицине говорили на Сочинском форуме (Российский инвестиционный форум прошёл в феврале 2019 года в г. Сочи — прим. ред.), где обсуждали федеральный проект «Демография» – в частности, по борьбе с онкологическими заболеваниями..
– Другими словами, перед медициной стоит задача облегчить жизнь неизлечимо больному человеку. За счёт чего?
– У пациента, допустим, наступило необратимое состояние. Возможности стационара исчерпаны, а вот в амбулаторных условиях, дома, где больному психологически легче, нужно создать условия, чтобы облегчить жизнь человека: поддержать нарушенные функции организма, избавить от боли, улучшить дыхание, обеспечить должный уход. Все эти меры в сочетании с созданием соответствующей психологической атмосферы способны улучшить качество жизни больного.
– А какова роль Центра амбулаторной онкологической помощи, о планах создания которого в Шуе говорил губернатор?
– Мы разрабатываем проектно-сметную документацию — выделяем блоки паллиативной помощи и химиотерапии. Но ориентируемся мы, главным образом, на профилактику и раннюю диагностику онкологических заболеваний. Наша задача — «поймать» недуг в начальной стадии, до проявления клиники. И нам никуда без диспансеризации, проф-осмотров, доступного скрининга. При выявлении болезни — обеспечение постоянного, устойчивого лечения, чтобы человек не сомневался: нужный препарат будет поступать без перебоев.
– Екатерина Викторовна, ещё одно нововведение — так называемая «бережливая» медицина…
– Да, в своём последнем послании Федеральному собранию президент чётко обозначил необходимость развития «бережливых» технологий в медицине, в частности — на амбулаторно-поликлиническом уровне. Старт «бережливых» поликлиник начался в 2017 году на трёх пилотных площадках: в Ярославле, Крыму и Калининграде. После обкатки технологий началось тиражирование опыта, и в прошлом году ещё 32 медицинских учреждения включились в проект и получили колоссальные позитивные изменения. Мы, безусловно, будем следовать этим трендам, потому что «бережливая» медицина — это путь к улучшению качества медицинской помощи.
– Что именно предполагается «беречь»?
– Главный дефицит человека — время. Поэтому мы устраняем потери времени пациента и медицинского персонала по количеству посещений поликлиники для прохождения исследований, создаем условия для быстрого ориентирования человека, его мобильности и комфорта.
– А что надо было изменить в нашей поликлинике по программе «бережливых» технологий?
– Начали мы с выделения проблемных точек. Одна из них — регистратура, где люди теряли драгоценное время. Нужно было развести потоки пациентов. Как было раньше? Один регистратор работал с больным, отвечал на телефонные звонки, искал или заводил амбулаторную карту, здесь же — талончики и очередь. И всё это сотрудник должен был охватить одновременно. Для начала мы посетили Ярославль и Москву, чтобы узнать, каким образом они реализовали «бережливые» технологии. И вот сегодня в холле регистратуры практически нет очередей. Другой пример: ранее пациенту, который хотел попасть на маммограф, нужно было прийти и записаться в 25-м кабинете. Далее прийти на исследование и потом – за результатом. Мы устранили это. Сейчас пациент приходит по направлению на исследование, а результаты врач получает через компьютер. То есть одно посещение поликлиники вместо трёх. В центре внимания абсолютно всех медицинских работников должен быть пациент, у которого есть выбор записаться на приём к врачу через интернет, регистратуру или по телефону, а придя в поликлинику, встретить приветливый персонал и получить помощь.
– Кстати, о записи к специалисту. Человек через электронную регистратуру записывается на приём, но, придя ко времени, выясняет, что одновременно с ним записаны ещё несколько человек. Как такое может быть?
– Обновление электронной системы происходит в течение суток. И несколько раз случались сбои, но не на том уровне, на который мы можем повлиять, а на уровне областного объединения — информационного аналитического центра, где находится главный сервер. Ведётся непрерывная работа по улучшению качества. Мы не оставляем без внимания такие случаи, и если возникает сбой, мы просим пациентов обращаться к руководителям поликлиник.
– А что такое, Екатерина Викторовна, открытая регистратура?
– Раньше даже поза пациента, обратившегося в окошечко за картой, была неудобной, так как само окошечко находилось низко. Нужно было ещё докричаться до регистратора. И не факт, что получалось с первого раза. Также сотрудник, получивший по телефону какую-нибудь негативную информацию, должен был переключиться на окно, чтобы, не раздражаясь, приветливо общаться с пациентом. А как иначе? Пациент обидится, и это правильно! Поэтому в начале мы развели потоки пациентов, организовали информационно-справочный центр, выделили предварительную запись. Сейчас в регистратуре сотрудник только общается с пациентом и больше не отвлекается ни на что. Также сотрудники входной группы получили определённые уроки относительно правил деонтологии (совокупность этических норм и принципов поведения медицинского работника при выполнении профессиональных обязанностей — прим. ред.).
Кроме того, картохранилище перенесено в другую зону. Здесь формируется предварительная запись, а у врача на приёме этот список отображается на рабочем месте в компьютере. В регистратуре приход и передача каждой карты регистрируются. Также имеются отдельные боксы на каждый кабинет. И медицинская сестра, которая идёт на приём, заходит в картохранилище, забирает свой бокс с амбулаторными картами и списком пациентов.
То есть мы сделали регистратуру открытой, просто правильно организовав процесс. То же самое сделано и на этапе сдачи анализов, и при получении справок и льготных рецептов на лекарства. Для последней опции мы выделили отдельный кабинет – теперь два сотрудника принимают пациента, осматривают его, выписывают рецепты и выдают лекарства. Это примеры опций «бережливой» медицины, которые появились в прошлом году.
– Екатерина Викторовна, людям не всё понятно с колл-центром.
– Колл-центр занимается предварительной записью, вызовом врача на дом, здесь аккумулируется вся информация. Сотрудники колл-центра работают по готовым инструкциям — от приветствия до окончания разговора, и они не могут отвечать от себя лично. По любой проб-лематике мы собираем их раз в неделю и проговариваем. Также выясняем, какие вопросы чаще всего озвучиваются пациентами, какие проблемы затрудняют работу самих сотрудников — всё это мы стараемся решить. Пользуясь случаем, напоминаю, что вызвать врача на дом можно с любого устройства, подключённого к интернету. Достаточно зайти на наш сайт, выбрать кнопку «Вызов врача на дом», заполнить пять полей с паспортными данными и жалобами. И не нужно дозваниваться для этого. Время, которое вы затратите на заполнение электронной заявки на вызов врача на дом – не более двух минут. Кстати, помимо традиционных способов записи к врачу, существует ещё один — от терапевта, который сам может записать своего пациента к другому специалисту, если это нужно.
– Информированность — это ведь тоже условие «бережливой», комфортной среды? Люди порой в растерянности: где, что расположено, как пройти…
– Информацию пациенты получают на стендах и телевизионных экранах, есть навигация по территории — стрелки, табло и так далее. Все корпуса ЦРБ пронумерованы, и нас легко найти. А как было раньше? Пациент приходит на территорию больницы и начинает искать нужный ему объект сам или останавливает первого попавшегося сотрудника. А это тоже потеря времени. Поэтому делается всё, чтобы человек чётко ориентировался на территории больницы.
– Надо признать, что в нашей поликлинике ориентироваться проще, чем даже в областной.
– Мы учитываем ошибки коллег и не повторяем их, а стараемся сделать всё на современном уровне. Но нам и пациенты помогают. Теперь каждый пациент может написать отзыв или внести предложения, замечания на информационном стенде, который установлен в холле регистратуры. И, между прочим, вносят очень практичные предложения, дают срочную информацию. Допустим, сломался замок в туалете, об этом сообщают на стенде, и мы сразу же реагируем. Ведь за всем уследить невозможно. Таким вот образом появилось и расписание автобусов. Люди написали, причём несколько посетителей, мы поняли, что информация необходима для пациентов, связались с перевозчиками, и они нам оперативно предоставили информацию и изготовили остановочные стенды.
– А что делается для инвалидов?
– У нас имеется лифт для маломобильных граждан, есть кнопочка, удобно расположенная. Система работает так: человек подъезжает по пандусу к лифту, нажимает на кнопку, и тут же к нему выходит сотрудник и везёт его на лифте.
– Всё, о чём мы сегодня говорим, касается поликлиники № 2. А как быть с другими?
– Да, мы начали с поликлиники № 2, но работа будет продолжена. На данном этапе мы ожидаем выделения федеральных средств — подана соответствующая заявка и подготовлена проектно-сметная документация по созданию комфортных условий в детской поликлинике № 2. Как только будет подтверждено федеральное финансирование, мы тут же предоставим проектно-сметную документацию.
