То ли товар с душком, то ли услуги медвежьи
Корреспондент «Местного спроса» вступилась за права потребителя.
Со своей болью жительница Шуи Галина Петровна (имя изменено) обратилась в редакцию газеты «МС» 24 января. Её история стара как мир — практически каждый из нас сталкивается или с недобросовестной услугой, или с товаром не лучшего качества. Вот и Галине Петровне пришлось в течение месяца доказывать, обращаясь в вышестоящие инстанции, что она не верблюд и имеет законные права, оплатив услугу и товар, пользоваться и тем, и другим, а не лить слёзы у разбитого корыта.
Итак, 29 декабря минувшего года специалисты филиала ОАО «Газпром газораспределение Иваново» и города Шуи в доме Галины Петровны должны были запустить газовое оборудование. Однако новый котёл не запустился. В этот же день мастерами на неисправный агрегат был составлен акт с указанием выявленной причины дефекта: «неисправна автоматика безопасности котла, при включении горелки не открывается полностью клапан, а запальник гаснет. Требуется ремонт или замена котла». 29 декабря сотрудники магазина, в котором было приобретено газовое оборудование, дефектный акт приняли и, сославшись на праздники, отложили решение вопроса до 9 января. Сразу же в первый январский рабочий день Галина Петровна вновь пошла на поклон в ООО «Акватория» на Комсомольской площади. На этот раз она передала руководителю магазина претензию, оформленную в соответствии с законодательством. В претензии указывалось, что «недостаток приобретённого товара критичный», и покупатель требует возврат денег (порядка 18 тысяч рублей) или замену на аналогичный исправный газовый котёл. Она также просила дать ответ в течение 7 дней — на дворе не май месяц, отопление в доме отсутствовало. Ей ответили, что все необходимые заявки на адрес завода-изготовителя сотрудниками «Акватории» отправлены, и ждать надо 49 дней. О том, что неисправный аппарат отремонтируют в счёт гарантии, а новая деталь уже выслана, ей подтвердил по телефону и Андрей Вячеславович, представитель данной фирмы в Иванове. Письменный ответ от магазина на её претензию обещали выслать почтой.
Прождав все допустимые сроки, 24 января женщина отправилась на Комсомольскую площадь. Некогда обаятельные и милые продавцы, увидев её, изменились в лице. Стало ясно, что ни деньги, ни котёл ей не светят. В ответе на претензию чёрным по белому указывалось, что покупателем при оплате товара «замечаний относительно качественных и технических характеристик приобретённого товара высказано не было». Каким образом далёкая от инженерных наук женщина могла с первого глаза определить явный дефект в технически сложном агрегате, сказать трудно. Тем более что любезные продавцы уверили её во время продажи, что всё, мол, «о кей». Заметим, новое оборудование перед пуском не проходило техническое обслуживание. А далее — всё та же сказка про белого бычка: ремонт оборудования в счёт гарантийного срока. Вернуть деньги или предоставить новый товар магазин отказывается, потому что «обнаруженные недостатки котла не являются существенными». Заметим, что газовый котёл находился у Галины Петровны дома. Ту ли деталь заказали продавцы, обследуя аппарат телепатическим способом? Слово за слово — в этой ситуации и человек с железными нервами будет рубить сплеча, а здесь перед продавцами плачет, требует справедливости немолодая, измотанная защитой своих прав женщина. Почти месяц она спит в одежде в холодном доме, понимая, что мёрзнуть ей придётся до звенящего ручьями апреля? Вечер переставал быть томным. Сотрудник магазина предупредил, что вызовет полицию, если Галина Петровна не смирится с тем, что в поле и жук — мясо. Прибыл наряд, женщине предложили пройти в полицию и написать заявление в адрес магазина, что она и сделала. А потом обратилась в редакцию: «Я не милостыню прошу Христа ради. Купила новый котёл, а теперь мне всучат после ремонта бэушный аппарат. И когда ремонт?»
По факту жалобы мы обратились к специалисту-эксперту Шуйского отделения Роспотребнадзора Павлу Дюжеву. Он пригласил женщину на приём, констатируя, что в части сроков ответа на претензию нарушены права потребителя. Как пояснил Павел Юрьевич, в причинах неудачного пуска газа надо разбираться по существу.
И мы, на всякий пожарный, сделали пару звонков. В телефонном режиме выяснили, что завод-изготовитель документов из Шуи не получал, а какие именно запасные детали были заказаны, есть ли эти детали в наличии и как долго в таком случае осуществляется доставка запчастей, тоже внятного ответа не получили. Представители магазина, похоже, не думали проверять товар, чтобы определить причину дефекта. Возможно, практика показала, что подобные случаи, когда не удаётся с первого раза запустить новые газовые котлы, не единичны? А магазин и изготовители здесь ни при чём? Знали об этом и хранили молчание?
Ровно через месяц, 29 января, второй пуск указанного газового котла осуществился удачно. В чём причина неисправности? Не поверите — мастер при повторном запуске обнаружил маленький засохший силиконовый шарик на месте присоединения шланга к газовой трубе.
И что же делать в подобной ситуации потребителю? Ждать погоды у моря, видя, что тебе явно пудрят мозги? В этом случае, как пояснил начальник службы участковых уполномоченных Александр Папилов, следует реагировать спокойно: прийти в полицию, написать заявление в адрес магазина, и обращение служба правопорядка незамедлительно направит в Роспотребнадзор. И по факту будет проведено расследование. В нашем случае всё так и вышло. Правда, с опозданием, поэтому осадок от истории со счастливым концом остался неприятным — магазин «шьёт» женщине дело.
